Konsep Pelanggan Hotel Ciwidey

Konsep Pelanggan Hotel Ciwidey, bahkan Doyle (2001:401) secara ekspilist menerapkan konsep CRM pada industri perhotelan dalam kaitannya dengan loyalitas, yang menyatakan bahwa proses CRM dalam suatu hotel akan berjalan jika berdasarkan pada prinsipdasar bahwa service yang baik tidak menjamin kepuasan para pelanggan dan kepuasan tidak menjamin loyalitas. Karenanya ia menyatakan bahwa hubungan para pelanggan yang kuat akan dapat membangun loyalitas.

Begitu pula dengan Bowen dan Shoemaker (1998:14) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan mengukur bagaimana harapan para pelanggan dapat terpenuhi melalui suatu transaksi tertentu seperti misalnya menginap di hotel, sedangkan loyalitas p[ara pelanggan mengukur bagaimana cara agar pelanggan dapat kembali dan sejauh mana pelanggan tersebut mau menjadi partner perusahaan seperti merekomendasikan kepada orang lain. Oleh karenanya pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan yang setia.

Hotel-hotel atau berbagai macam jenis penginapan yang ada di daerah Ciwidey Bandung, untuk lebih memberikan kemudahan dan kepuasan para pelanggan salah satu dengan menambahkan layanan berupa layanan online untuk booking penginapan. Hal ini untuk memudahkan dan menjangkau para pelanggan yang berada jauh dari Ciwidey Bandung atau para pelanggan yang berada di luar kota Bandung. Karena banyaknya peminat untuk berwisata ke Ciwidey Bandung, maka penginapan di sini sering sekali penuh atau kehabisan kamar untuk para pelanggan yang akan menginap di Ciwidey Bandung.

Untuk memudahkan para pelanggan makan sekarang sudah dapat digunakan layanan online untuk memesan penginapan yang ada di hotel Ciwidey Bandung, sehingga ketika sampai di Ciwidey Bandung para pelanggan tidak perlu takut apabila tidak dapat tempat untuk menginap karena sudah booking kamar melalui online. Untuk memenuhi para pelanggan yang semakin banyak, para penduduk pun banyak yang memberdaya gunakan rumah-rumahnya yang kosong untuk disewakan atau biasa juga disebut dengan homestay.

2. Karakteristik Loyalitas para Pelanggan

Zeithaml dan Bitner (2000:201) menyatakan bahwa karakteristik loyalitas para pelanggan yang didasarkan pada dimensi perilaku dan sikap adalah merekomendasikan hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang lain, melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa yang akan datang. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama di masa yang akan datang.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yaitu melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases), membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines), merekomendasikan kepada orang lain (refers other), menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing ( demonstrates immunity to the full of the competition).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa karakteristik para pelanggan yang loyal sesuai dengan dua perspektif yang telah di uraikan sebelumnya adalah (1) melakukan pembelian ulang (repeat purchases) terhadap produk/jasa yang telah menjadi pilihannya, (2) tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk/jasa yang lain (refuse), (3) menarik para pelanggan baru untuk perusahaan (penciptaan prospek untuk perusahaan) dengan merekomendasikan kepada orang lain (recomendation) (4) membeli di luar lini produk atau jasa (reward).

Menurut Timm (2001 6-7) loyalitas para pelanggan merupakan susunan dari lima elemenyaitu keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidakteraturan dari tingkat kepuasan membatalkan para pelanggan bagi perusahaan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di dalam sebuah hubungan dengan perusahaan, keinginan para pelanggan untuk membeli ulang, keinginan para pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, serta daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada para pesaing.

3. Tahap Pertumbuhan Loyalitas para Pelanggan

Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa tahapan yang melalui suatu proses yang dapat berlangsung lama. Hill (1996:60) menjelaskan bahwa tingkatan loyalitas terdiri dari enam tingkat yaitu (1) suspect, meliputi seluruh pembeli produk atau jasa yang ada di pasar dan tidak sadar atau belum ada keinginan untuk membeli,  (2) prospect, adalah pelanggan potensial yang mempunyai ketertarikan terhadap perusahaan akan tetapi belum melakukan bisnis dengan perusahaan (bisa termasuk beberapa yang melakukan pembelian ulang) yang tidak mempunyai sikap loyal terhadap perusahaan, (4) client, yaitu para pelanggan yang berulang yang telah memiliki sikap loyal terhadap perusahaan dan mendukung perusahaan secara pasif, (5) advocates, adalah klien yang secara aktif mendukung perusahaan dengan cara merekomendasikan kepada orang lain, (6) partners, yaitu kemitraan dalam bentuk yang paling kuat dalam hubungan pelanggan-suplier yang dijalankan oleh kedua belah pihak dan saling menguntungkan. Untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini disajikan gambar piramidamengenai tingkatan loyalitas pelangganmenurut Hill.

Sedangkan Griffin (2002:35) menyatakan bahwa tingkatan loyalitas terdiri dari (1) suspect, meliputi orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. (2) Prospect, yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. (3) Disqualified Prospect, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. (4) First Time Customers, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen yang baru. (5) Repeat Customers, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. (6) Clients, yaitu pembeli semua barang/jasa yang mereka butuhkan dan tawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. (7) advocates, yaitu seperti lasyaknya clients, advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut.

Konsep Pelanggan Hotel Ciwidey

Hermawan (2003:100) membagi tahapan loyalitas para pelanggan ke dalam lima tingkatan yaitu (1) Terrorist Customers, pelanggan yang suka menjelek-jelekan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti teroris yang suka membuat susah perusahaan. (2) Transactional Customers, yaitu para pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatasan transaksi, para pelanggan yang seperti ini membeli satu atau dua kali produk/jasa sesudah itu dia tidak mengulangi lagi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi sifatnya hanya kadang-kadang.

Para pelanggan yang memiliki sifat seperti ini biasanya mudah datang dan mudah pergi karena tidak memiliki relationship yang baik dengan produk/merek perusahaan, basis relationshipnya adalah transaksional. (3) Relationship customers, yaitu tipe para pelanggan yang memiliki nilai ekuitasnya lebih tinggi di banding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional. (4) Loyal Customers, yaitu para pelanggan yang jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan.

Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan para pelanggan ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang lain menjelekkan perusahaan. (5) Advocator Customers, yaitu para pelanggan dengan tingkatan tertinggi, sangat istimewa dan exelent dimana mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Tahapan ini, pelanggan adalah para pelanggan yang selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada para pelanggan yang lain dan para pelanggan yang marah apabila ada orang lain menjelekkan merek perusahaan.

Rust et.al (2000:191) mengemukakan bahwa terdapat hubungan antara ikatan para pelanggan dengan profitabilitas bagi perusahaan yang digambarkan sebagai (1) The Platinum Tier, menggambarkan pelanggan yang paling menguntungkan perusahaan, biasanya pemakai produk tidak sensitif terhadap harga, mau mencoba produk baru dan merupakan para pelanggan yang mempunyai komitment terhadap perusahaan. (2) The Gold Tier, yaitu para pelanggan dengan tingkat profitabilitas tidak tinggi, mungkin disebabkan karena mereka ingin memperoleh diskon atau mereka tidak loyal.

Mereka mungkin pemakai berat produk perusahaan dengan meminimalkan resiko yang diterima dengan bekerja sama dengan para pesaing. (3) The Iron Tier, yaitu para pelanggan yang penting yang berpengaruh terhadap volume penjualan perusahaan akan tetapi belanja, loyalitas serta profitabilitas mereka tidak substansial untuk diperlakukan secara khusus. (4) The Lead Tier, yaitu para pelanggan yang merugikan perusahaan. Mereka menuntut perhatian yang lebih dibandingkan dengan belanja dan profitabilitas yang mereka berikan ke perusahaan, serta terkadang berkeluh kesah kepada pihak yang lain tentang perusahaan.

Konsep Pelanggan Hotel Ciwidey

4. Jenis-jenis Loyalitas para Pelanggan

Jenis-jenis loyalitas para pelanggan menurut Griffin (2002:22) terdiri dari 4 jenis yaitu, (1) Tidak ada kesetiaan (No loyalty), untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak mengembangkan suatu kesetian terhadap produk atau jasa tertentu. Tingkat keterikatan (attachment) dengan repeat patronage yang rendah menunjukkan absensinya suatu kesetiaan. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi  pelanggan yang setia. (2) Kesetiaan yang tidak aktif (inertia loyalty), suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty.

Para pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa biasanya karena sudah terbiasa memakai produk atau jasa perusahaan atau karena faktor kemudahan situasional. Kesetiaan macam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai, contoh dari kesetiaan ini biasanya terlihat pada pembelian bensin di pom bensin yang berada dekat dengan rumah dan lain sebagainya.

Akan tetapi mungkin saja mengubah kelompok inertia loyalty menjadi kelompok para pelanggan denagn tingkat kesetiaan yang lebih tinggi bila secara aktif mendekatkan diri dengan para pelanggan tersebut akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh para pesaing, misalnya dengan meningkatkan keramahan dan fasilitas  pengiriman bagi para pelanggan. (3) Kesetiaan Tersembunyi (laten loyalty), yaitu suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian yang rendah menggambarkan laten loyalty dari para pelanggan. Bagi para pelanggan yang memiliki sikap laten loyalty pembelian ulang banyak dipengaruhi oleh faktor  situasional daripada faktor sikapnya, dan yang terakhir adalah (4) Kesetiaan Premium (premium loyalty), yang merupakan jenis kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan yang tinggi berjalan secara selaras dengan aktivitas pembelian kembali.