KONSEP CRM HOTEL CIWIDEY

KONSEP CRM HOTEL CIWIDEY, berdasarkan konsep mengenai RM seperti yang telah diuraikan sebelumnya maka muncullah apa yang dinamakan CRM, yang dalam hal ini perusahaan menjalin hubungannya dengan pelanggan. Konsep ini menekankan kepada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha.

Seirung dengan berubahnya dinamika bisnis maka peran konsumen terus-menerus mengalami perubahan dimana dewasa ini konsumen semakin terlibat dalam komunikasi yang aktif dan eksplisit dengan perusahaan sebagai penghasil produk atau jasa tersebut. Yang lebih penting lagi, saat ini komunikasi tersebut tidak lagi dikendalikan oleh perusahaan.

Kami admin hotel ciwidey mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada para tamu wisatawan yang telah berkunjung ke hotel di ciwidey. Terima kasih sudah mempercayai kami dengan melakukan booking hotel ciwidey secara online di situs https://hotelciwidey.com. Kami berharap Anda puas terhadap pelayanan kami, saran dan kritikan atau apapun yang ingin mengenai pelayanan di hotel ciwidey eMTe Highland Resort silahkan sms ke HP 081323739973 atau kirim email ke [email protected], untuk perbaikan pelayanan kami dikemudian hari.

Konsumen secara individu dapat mengetahui dan mempelajari perusahaan yang ia hadapi dengan pengetahuan mereka sendiri  atau dari pengetahuan konsumen lain dari perusahaan tersebut. Oleh karena itu kini konsumen telah berubah dari audiens menjadi pemain di atas panggung.

Pelanggan merubah dinamika dari pasar yang ada dimana konsumen berperan secara aktif dalam menciptakan nilai. Paradigma ini menyebabkan meningkatnya peran konsumen sebagai sumber kompetensi baru bagi perusahaan. Kompetensi yang dimiliki pelanggan ini adalah pengetahuan dan keahlian, kemauan untuk belajar dan bereksperimen, serta kemampuan terlibat dalam komunikasi yang aktif dengan perusahaan.

KONSEP CRM HOTEL CIWIDEY

Mengingat semakin tingginya peran konsumen bagi suatu perusahaan maka dirasakan perlu untuk menjalin hubungan yang lebih mendalam dan dalam jangka panjang dengan pelanggan atau yang lebih dikenal sebagai istilah CRM.

Menurut Storbacka dan Lehtinen (2001:4) ada tiga konsep dari CRM. Konsep yang pertama adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal, melainkan keunggulan bersaing yang tidak hanya berdasarkan harga, akan tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.

Konsep kedua adalah dengan melihat produk sebagai suatu proses dalam hal ini perbedaan antara barang dan jasa tidak berarti lagi. Produk dilihat sebagai suatu entitas yang mencakup pertukaran antara proses yang dijalankan provider dengan proses yang dijalankan oleh pelanggan. Melalui pertukaran ini kompetensi provider sebagian dipindahkan ke dalam penciptaan nilai pelanggan.

Karena itu diferensiasi produk menjadi diferensiasi proses sehingga membuka peluang yang tidak terbatas yang menghasilkan berbagai macam hubungan. Konsep ketiga adalah tanggung jawab provider. Suatu perusahaan dapat membina hubungan yang lebih kuat hanya jika perusahaan bertanggung jawab dalam membangun hubungan tersebut dan menawarkan para pelanggannya untuk menghasilkan nilai-nilai untuk mereka sendiri.

KONSEP CRM HOTEL CIWIDEY

CRM mengindikasikan adanya dua pergeseran dimensi dimana pada satu sisi terdapat suatu pergeseran dari pemikiran transaksi kepada pemikiran hubungan, dan pada sisi lain pergeseran dari pemikiran berbasis produk kepada pemikiran berbasis kompetensi.

Berdasarkan pergeseran itulah maka terdapat beberapa perbedaan antara pemasaran massal dengan CRM. Pengetahuan yang didapat dari teknik CRM dapat memudahkan perusahaan dalam menciptakan saluran penyampaian layanan, menampung berbagai macam informasi dari pelanggan, serta menggunakan pengetahuan untuk menciptakan pengalaman yang cuztomized yang difokuskan pada kebutuhan pelanggan.

CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif (Tiwana; 2001:23). Fokus dari CRM itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginyatingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan.

Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas memahami perilakupembelian pelanggan dengan baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi pelanggan. Pada dasarnya tujuan CRM adalah mengenali konsumen yang terbaik dan memberikan kepercayaan terhadap konsumen, memenuhi harapan mereka dan membuat hidup mereka berubah, maka konsumen suatu perusahaan tidak boleh diperlakukan secara sama (Storbacka dan Lehitnen; 2001:42).

Nykamp (2001:4) mendefinisikan CRM sebagai suatu fokus dalam menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaimana cara perusahaaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui media tradisional yang meliputi produk, harga, promosi dan distribusi.

Pelanggan melakukan keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan harga dan produknya saja, akan tetapi berdasarkan keseluruhan pengalaman mereka yang mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi mereka dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta dukungan secara konsisten maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa loyalitaspelanggan dan nilai pelanggan, hal yang sangat penting dalam keunggulan bersaing, KONSEP CRM HOTEL CIWIDEY.