Strategi CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) HOTEL CIWIDEY
Strategi cusromer relationship management (CRM) Hotel Ciwidey, hubungan dengan pelanggan dapat diibaratkan seperti melekatkan bagian dari satu kain ke bagian kain yang lainnya. Terdapat beberapa cara untuk melekatkannya. Memilih alternatif tergantung dari alasan bagian dari kain-kain dilekatkan satu sama lain dan sampai sekuat apa mereka perlu dilekatkan (Storbacka dan Lehtinen, 2001:100). Strategi hubungan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori utama.
The Clasp Strategy yaitu suatu strategi CRM dimana para pelanggan menyesuaikan diri dengan proses provider. Dalam hal ini, provider menawarkan prosesnya pada pelanggan dan para pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar pertemuan terjadi. Pertemuan tidak memerlukan kerja sama yang tinggi atau kompatibiliti proses. Pertukaran berupa tindakan dan alat diperlukan untuk mengkomunikasikan keuntungan dalam melanjutkan hubungan agar memperoleh komitmen dari pelanggan.
The Zipper Strategy yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan ataupun provider menyesuaikan diri dengan proses agar mereka dapat lebih menyatu ibaratnya seperti retsleting. Tujuannya agar mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan ini sesuai. Menciptakan strategi ini memerlukan kerja sama jangka panjang, di mana proses dari kedua belah pihak dianalisis secara sistematis dan upaya berkesinambungan dilakukan agar lebih dapat menyesuaikan dengan proses satu dengan proses yang lainnya.
Strategi CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) HOTEL CIWIDEY
Kami admin hotel ciwidey mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada para tamu wisatawan yang telah berkunjung ke hotel di ciwidey. Terima kasih sudah mempercayai kami dengan melakukan booking hotel ciwidey secara online di situs http://hotelciwidey.com. Kami berharap Anda puas terhadap pelayanan kami, saran dan kritikan atau apapun yang ingin mengenai pelayanan di hotel ciwidey eMTe Highland Resort silahkan sms ke HP 081323739973 atau kirim email ke admin@hotelciwidey.com, untuk perbaikan pelayanan kami dikemudian hari.
The Velcro Strategy yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah prosesnya.
Dwyer et al. (1987:15) dalam Egan (2001:59) menjelaskan lima model tahapan dimana setiap fase menunjukkan transisi bagaimana setiap pihak memiliki hubungan satu sama lain. Tahapan tersebut adalah sebagai berikut:
- Awareness: di mana satu pihak melihat pihak lain sebagai mitra pertukran yang meyakinkan. Interaksi belum terjadi baru tahapan positioning dan posturing.
- Exploration: mitra potensial mulai melihat keuntungan dan kerugian dari suatu pertukaran, termasuk biaya psikologis dan aktual. Tahap ini terdiri dari daya tarik, komunikasi dan bargaining, pengembangan dan penggunaan kekuatan.
- Expansion: periode di mana terdapat peningkatan keuntungan dengan pertukaran mitra dan mereka menjadi indepandent antara satu dengan yang lain.
- Commitment:
- Janji secara implisit/eksplisit dalam hubungan antar pihak.
- Dissolution: terputusnya hubungan dapat terjadi pada semua hubungan.
Menurut Gray dan Byun (2001:28) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM bedasarkan kepada prinsip-prinsip dasar yaitu perlakukan pelanggan secara individu, mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. CRM didasarkan berdasarkan filosofi personalisasi.
Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarka preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing. Selanjutnya adalah mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui hubungan personal.
Strategi CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) HOTEL CIWIDEY
Setelah personalisasi mengambil tempat, sebuah perusahaan perlu meneruskan hubungan dengan pelanggan. Kontak secara berkelanjutan dengan para pelanggan, khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan para pelanggan, dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Prinsip dasar yang terakhir adalah memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk” berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value), dengan mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan yang terbesar bagi perusahaan.
Melalui diferensiasi, suatu perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih baik. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian lebih daripada pelanggan-pelanggan yang lainnya dan pelanggan yang kurang baik dihentikan, Strategi cusromer relationship management (CRM) Hotel Ciwidey.